Главный врач областной станции скорой помощи Владимир Атякшев, показывая подразделения центра управления экстренной и неотложной медицинской помощи, рассказал корреспонденту «УМ» о дополнительных мерах, которые приняты в последнее время в связи со сложной эпидемиологической ситуацией.
Телефон используется как наиболее универсальный способ связи со всеми категориями населения, чтобы не допустить снижения качества медицинского обслуживания в нестандартных обстоятельствах.
На базе областной станции скорой помощи работают единая диспетчерская служба, контакт-центр по обслуживанию взрослого населения и контакт-центр по обслуживанию детского населения.
На современном этапе работа указанных подразделений организована следующим образом.
***
Уже несколько лет в Пензе действуют единые телефонные номера в сфере медицинского обслуживания.
999-130 или 8-937-431-54-40 – телефоны контакт-центра по обслуживанию взрослого населения.
Так можно вызвать врача на дом, записаться на прием к терапевту, профильному специалисту, получить консультацию или справочную информацию, уточнить данные больничного листа, получить ответы на вопросы, связанные с амбулаторным лечением в случае заболевания новой коронавирусной инфекцией.
Можно получить подтверждение данных той записи, которая была сделана посредством интернета или по номеру телефона конкретной поликлиники.
Коллектив контакт-центра по обслуживанию взрослого населения. Фото предоставлено Станцией скорой помощи
В контакт-центре для взрослых работает 31 оператор шесть дней в неделю в две смены с 7.30 до 20.00, в воскресенье с 8.00 до 14.00.
***
990-130 или 8-927-363-26-33 – телефоны контакт-центра по обслуживанию детей. Позвонив по этим номерам, можно договориться о медицинском обслуживании детей. Перечень функций практически тот же, что и у контакт-центра для взрослых: вызов на дом, запись к специалисту, справочная информация, есть связь со всеми детскими поликлиниками города.
Коллектив контакт-центра по обслуживанию детского населения. Фото предоставлено Станцией скорой помощи
Здесь трудятся 22 оператора шесть дней в неделю в две смены с 7.30 до 20.00, в воскресенье и праздничные дни с 8.00 до 14.00. Вера Паранько, администратор контакт-центра для взрослого населения, и Анна Калинникова, администратор контакт-центра для детей, рассказывая об интенсивности работы, сообщили, что обычно нагрузка на операторов возрастает в понедельник в первую смену, в эпидсезон или в последние месяцы иногда бывает более 4000 звонков за день, из них более 2000 – вызов врача на дом.
***
Рост заболеваемости COVID-19 потребовал принятия дополнительных мер.
В связи с большим количеством вызовов врача на дом, с конца октября в контакт-центре для взрослых работали в соответствии с графиком около 80 студентов Пензенского областного медицинского колледжа, прошедших необходимую подготовку.
Более того, контакт-центр для обслуживания взрослого населения усилен двумя большими группами, которые сами звонят пациентам, чтобы уточнить вопросы своевременности и качества медицинского обслуживания.
Одна из этих групп – шесть опытных докторов, которые после необходимого обучения начиная с ноября занимаются пациентами с подтвержденной коронавирусной инфекцией.
Группа врачей при контакт-центре. 28 декабря 2020 г. Фото автора
Ежедневно врачи этой группы получают специальные списки выявленных больных ковидом и осуществляют аудиоконтроль – звонят пациентам по поводу подтверждения анализа мазка, интересуются состоянием здоровья, подбирают схему для бесплатного лекарственного обеспечения, выписывают положенные препараты, консультируют, как их принимать в зависимости от наличия, например, хронических заболеваний. Две медсестры формируют для каждого пациента электронные рецепты и отправляют их в аптеку, где собирают необходимое. Сотрудники поликлиник забирают лекарства и развозят пациентам.
***
Вторая группа – это 40 студентов 6-го курса медицинского института ПГУ, которые с конца октября контролируют вызовы на дом, работают «на исходящих» в режиме контакт-центра: ежедневно в две смены с 7.30 до 20.00, в воскресенье и праздничные дни с 8.00 до 14.00.
В среднем за день делают 1500-1700 звонков. Вызвавший на дом врача человек попадает в список, ему звонят и уточняют причину вызова, жалобы, приходил ли врач, остались ли вопросы. Если вопросы есть, их записывают, передают администратору, а он – заведующим поликлиниками для оперативного решения вопросов оказания медицинской помощи конкретному лицу.
Группа студентов при контакт-центре. 28 декабря 2020 г. Фото автора
Кроме того, студенты консультируют пациентов о датах открытия и закрытия больничных, выявляют необслуженные вызовы.
В поликлиниках созданы 15 дополнительных рабочих мест, где медицинские работники или студенты выполняют функции телефонного обслуживания по тому же номеру 999-130.
«Студентам поначалу было трудно, – раскрывает специфику процесса Вера Паранько, – потому что надо найти компромисс: и грамотно ответить на медицинские вопросы, и успокоить, и помочь рекомендациями. Сейчас уже справляются. Помощь человеку даже в виде ответа на вопрос – это радость».
Коллегу поддерживает Елена Пономарева, заведующий отделением врачей общей практики поликлиники № 12, администратор группы врачей и группы студентов в составе контакт-центра по обслуживанию взрослого населения: «Все трудности преодолимы. Радость от нашей работы чувствуем, когда есть результат.
У студентов ушла растерянность, сейчас они уверенно и доброжелательно разговаривают с людьми, корректно расспрашивают и дают рекомендации. Почти как доктора».
Впечатлениями от работы в контакт-центре поделилась Альфия Кадеркаева, студентка 6-го курса медицинского института: «С конца октября здесь работаю, для этого быстро освоила специализированный программный комплекс «ПроМед».
Есть радость от работы, потому что каждый день помогаю людям. Как-то позвонила пожилой женщине, поговорила, дала рекомендации. А в конце разговора она попросила позвонить ей еще, если будет свободная минута.
У нас есть возможность поддержать человека, для которого наши слова важны, а мы чувствуем, что по-настоящему помогаем. Мы – будущие врачи, помогать людям – наш долг. И не только профессиональный».
За непродолжительное время беседы в помещении контакт-центра корреспондент «УМ» несколько раз слышала, как студенты-операторы отвечали благодарным пациентам: «И Вам спасибо!», «И Вас с наступающим!»
***
122 – новый единый номер в Пензенской области для мобильных телефонов, по которому можно позвонить в контакт-центры и получить необходимую информацию по медицинскому обслуживанию.
Добавочный 2 – связаться с контакт-центром для детей, 1 – с контакт-центром для взрослых, 3 – вопросы по COVID-19, 4 (будет подключен позже) – добавочный номер для жителей районов области по тем же вопросам: запись на прием, вызов врача на дом и справочная информация.
Все вопросы вносят в систему, информация направляется по организациям. Если обращение касается качества оказания услуг – переходит в Минздрав. Если, например, проведения компьютерной томографии – обращение уходит в поликлинику, откуда с пациентом связываются.
***
Скорую помощь традиционно можно вызвать по номеру 03 со стационарных телефонов, 103 – с мобильных. Кроме того, есть единый номер 112, по которому с мобильного телефона тоже можно вызвать скорую или бригады других экстренных оперативных служб.
Звонки со всей области по указанным номерам попадают в единую диспетчерскую службу областной станции скорой помощи, которая их принимает, обрабатывает и направляет бригады по вызовам.
Сотрудники единой диспетчерской службы скорой помощи. Фото автора
Ежедневно в круглосуточном режиме работают 13 диспетчеров, из них девять человек непосредственно общаются с абонентами, четыре человека назначают и направляют поступившие вызовы на исполнение выездным бригадам.
«Есть сотрудники, которые не один десяток лет трудятся в нашей диспетчерской, – рассказывает Анжела Каспарова, заместитель главного врача по оперативной работе ПОССМП, – но все прошли через выездную бригаду, приобрели опыт работы у постели больного, многие с высшей категорией».
Сотрудники диспетчерской прошли курсы повышения квалификации в Рязанском государственном медицинском университете, его специалисты приезжали в Пензу и провели подготовку по специальной профессиональной программе.
Фельдшер, работающий на приеме сообщений, ведет диалог с абонентом, задача – получить максимум важной информации за минимум времени, для того чтобы правильно определить повод к вызову, от этого зависит ход дальнейших действий.
Все вызовы подразделяются на экстренные и неотложные. Вызов классифицируется как экстренный, если повод несет угрозу для жизни человека. Это может быть внезапное состояние или обострение хронического заболевания. Например, ДТП, роды, кровотечения или нарушения сознания, дыхания, угрожающие летальным исходом, – это приоритетные вызовы. Время их исполнения – до 20 минут.
Вторая категория – неотложные вызовы по поводу внезапных или обострения хронических состояний, которые не представляют угрозу для жизни человека. Регламент исполнения данной категории вызовов – до двух часов.
Если есть жалобы на давление, температуру, боль в спине или конечности – при условии, что фельдшер расспросил согласно алгоритму опроса и понял, что жизни пациента ничего не угрожает, – вызов может быть отсрочен на два часа.
Диалогом управляет именно фельдшер – помогает высказать, сформулировать причину обращения. Вызывающий должен терпеливо и точно отвечать на вопросы фельдшера, от этого будет зависеть, насколько быстро к человеку приедет скорая помощь и кто приедет. Есть специализированные бригады – психиатрические, педиатрические, реанимационные.
В часы работы амбулаторно-поликлинической службы в будние дни неотложный вызов может быть передан на исполнение в кабинет неотложной медицинской помощи при поликлинике. Время исполнения – также до двух часов.
В программе работы диспетчеров происходит сортировка вызовов – их «окрашивание» в красный, желтый или зеленый цвет. Красный, желтый – экстренный вызов, зеленый – неотложный.
Вызов, который принят диспетчером на приеме сообщений, переходит в очередь ожидания на мониторы старших диспетчеров и старших врачей. Они владеют информацией о статусе бригад. Старшие диспетчеры на основании произведенной сортировки назначают вызовы на исполнение бригадам.
Экстренные вызовы назначаются на исполнение в первую очередь, вызовы неотложной помощи – во вторую, по мере освобождения бригад от вызовов экстренной помощи.
Напомним, что единая диспетчерская служба обслуживает всю Пензенскую область. Бригада, например, из Кузнецка, которая привезла пациента в Пензу, на обратном пути в случае необходимости может быть направлена по одному из пензенских вызовов.
В районах области находятся 14 подстанций, к каждой еще относятся по нескольку постов с бригадами и машинами.
В диспетчерской ежедневно в круглосуточном режиме работают два старших врача. Они владеют информацией, где и на каком этапе исполнения вызова находится каждая бригада, и осуществляют оперативное руководство диспетчерской службой, координируют маршрутизацию, проблемные вопросы, консультируют бригады по электрокардиограммам (ЭКГ).
Каждая бригада оснащена служебными телефонами, планшетным компьютером, системой навигации ГЛОНАСС. Всё находится во взаимодействии и под контролем.
Можно наблюдать на мониторах диспетчерской за передвижением бригад, связываться с ними на любом этапе, в свою очередь специалисты скорых могут обратиться к диспетчерам за консультацией или помощью. Например, посредством планшета фотографируют ЭКГ, отсылают, получают ответ, ставят диагноз и определяют тактику лечения.
Если бригада принимает решение о транспортировке пациента в стационар, это отмечается на планшете, и диспетчеры учитывают, что время исполнения вызова продлевается.
Вызовы по номеру 112, минуя фельдшеров, поступают на монитор старшего диспетчера, исполняются, как и другие, в порядке очереди ожидания и в соответствии со своей категорией срочности.
По словам Анжелы Каспаровой, меньше 1500-1600 вызовов в сутки полгода уже не было, у руководства станции скорой помощи есть возможность регулировать количество диспетчеров в зависимости от количества обращений.
***
В диспетчерской – атмосфера сосредоточенности и организованности. Именно здесь часто начинается спасение наших жизней и здоровья.
Алексей Герасин, фельдшер диспетчерской, спасать начал в 18 лет. Именно тогда он пришел работать в бригаду скорой помощи санитаром, потом выучился в колледже на фельдшера, 15 лет отъездил в бригаде в новом качестве и четыре года назад по состоянию здоровья перешел работать в диспетчерскую.
«Здесь важно правильно опросить пациента, – делится опытом Алексей Герасин, – собрать анамнез, поставить правильный повод к вызову, чтобы бригада точно знала, по какому случаю едет.
У пациентов, особенно в селах, бывает сложно выпытать адрес, они указывают бытовые, обиходные названия, а нам нужны официальные, те, что на карте. Иногда сложно добиться от пациента, что именно у него болит.
Бывает, вызывающий просит не класть трубку или дать рекомендации, как действовать в сложившейся ситуации.
Однажды полчаса по телефону консультировал по поводу реанимационных мероприятий. Человек просил не вешать трубку и говорить, что делать.
Я спросил, владеет ли он хоть какими-то приемами сердечно-легочной реанимации. Он ответил, что владеет. Мы спасали его отца. Непрямой массаж сердца, искусственное дыхание… Отец дождался приезда бригады».
Анжела Каспарова добавляет: «Наша – диспетчерская работа не видна. Редко, но все-таки поступают благодарности от людей. Алексея Герасина несколько раз благодарили за внимательное отношение, ценные рекомендации.
Вызывающие скорую люди должны понимать, что они звонят нам за помощью, а не для того чтобы кричать и оскорблять. Нельзя тратить на это время, потому что иногда счет идет на секунды.
Но мы понимаем, что на другом конце провода у человека беда или горе, а это состояние каждый переживает по-своему, по-своему с ним справляется.
Бывает, людей раздражают вопросы, которые задает диспетчер. Но он действует в соответствии со своими должностными обязанностями. Он обязан задать определенные вопросы, чтобы как можно точнее собрать сведения и выявить повод для вызова.
Если вызывающий знает, что могут быть проблемы с подъездными путями, он должен предупредить и рассказать, как лучше подъехать, выйти и встретить бригаду.
Чем быстрее вызывающий войдет в продуктивный диалог с диспетчером, тем быстрее по вызову уедет бригада».
***
Нам, обычным гражданам, набирающим телефонный номер медицинской организации, стоит помнить, что сотрудничество и конструктивное общение – самый эффективный путь достижения наилучшего результата, которым может быть необходимая информация или спасенная жизнь.
Екатерина Комовская
