Метод «контрольной закупки», или О пользе жалоб

На 21 мая была назначена акция по УЗИ-обследованию. С 16 по 18 мая предлагалось записаться по телефону или отправить письмо по указанному электронному адресу. В первый день (16 мая) дозвониться по телефону было невозможно: всё время занято. Поэтому я отправила электронное письмо. А моя мама всё-таки дозвонилась в последний день.
По правилам проведения субботней акции «День УЗИ», три дня (с понедельника по среду) отводились на сбор информации обо всех желающих воспользоваться медицинской услугой: ФИО, область обследования и телефон для связи. Четверг уходил на обработку, а в пятницу всем обратившимся должны были перезвонить и сообщить время приёма.
Ни мне, ни моей маме не перезвонили.
От разгромной статьи удержала новость понедельника. В заметке от 23 мая на сайте Минздрава Пензенской области сообщалось: те, кто записывались на акцию «День УЗИ» и не получили уведомление о приеме к специалисту, «будут осведомлены о дате обследования на текущей неделе». Всего 21 мая обследование по акции получили более 1100 жителей области.
«Люди работают, стараются», – подумала я и стала ждать.
Прождав почти неделю и ничего не дождавшись, я оставила отзыв на сайте Минздрава – для чистоты эксперимента, особо не надеясь на результат.
Но через несколько дней мне позвонили и предложили пройти УЗИ-обследование 10 июня. Звонившая очень любезно спросила, удобно ли мне прийти в указанный день и устраивает ли меня предложенное время (она представилась, но, к сожалению, я не успела записать имя и отчество).
Потом мне позвонили ещё раз, из Министерства здравоохранения Пензенской области: «Вы написали, что ваша мама тоже не попала, а как её зовут и какой у неё телефон?»
Вечером потрясённая мама рассказала, как с ней чрезвычайно любезно общались по телефону и что через неделю она пройдёт-таки нужное обследование. Через некоторое время мне опять позвонили из Министерства здравоохранения и очень вежливо и доброжелательно поинтересовались, прошла ли я обследование и нет ли каких-либо нареканий. Я честно ответила, что результат превзошёл мои ожидания: очередь – всего три-четыре человека, за час уложилась.
Так же вежливо и корректно меня стали расспрашивать о маме. «Мама на тот момент не успела получить новый полис, – объяснила я. – По телефону в поликлинике ей сказали, что в таком случае не смогут принять без санкции заведующего. Вот она и решила сначала за полисом сходить».
После этого маме перезвонил заведующий поликлиникой № 2 на ул. Володарского Илья Панюхин: «Надо было сразу прийти ко мне, – сказал он. – Вас бы приняли в тот же день».
С подобной предупредительностью в лечебных учреждениях Пензы моя мама столкнулась впервые. Когда 21 июня она пришла на обследование, врач-специалист ультразвуковой диагностики Геннадий Зуев отнёсся к ней чрезвычайно внимательно, по её словам, и даже принял вне очереди.
Я не страдаю манией величия и поэтому уверена: так отнеслись ко всем, не попавшим на приём в субботнюю акцию 21 мая. И вся эта история случилась вовсе не потому, что я корреспондент газеты «Улица Московская». А потому, что в Министерстве здравоохранения, больницах и поликлиниках Пензенской области действительно стремятся повысить качество медицинских услуг и удовлетворённость ими населения.